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「高明的处理方式才是正确，而不是我们认为的息事寧人，不要害怕被投诉而失去了尊严。」吴易然在假日期间，于咖啡厅上早班，从七点开店开始，一直工作到五点与晚班交接。一早七点，咖啡厅开始营业，许多上班族会选择上班前买杯咖啡，为后续工作努力拼搏。假日早晨多了些学生族到店里读书，咖啡厅总是坐满客人，于是特别在假日加派人手。「喵！」迎来的是小橘猫。「橙子~」吴易然亲暱的唤着。橙子是最黏人的猫咪，和牛奶不同的是，他喜欢人们拍牠的背，或抚摸牠的头，总是在做出这些举动时露出享受的表情。「易然快来帮忙柜檯！」店长在里头呼喊。「喔！」吴易然快速穿着工作制服，带好护腕遮住伤痕不让客人看了间言间语。「你好，请问需要什么？」其实刚开始吴易然是抗拒到外场支援收银的，他自知自己的个性冷漠，总摆着一副不喜不悲的厌世脸，更不会专业的微笑，怕影响客人的心情，造成服务态度不佳。但店长告诉他，凡事就是需要练习琢磨才可能达到标准，若是一开始便退缩，那连成功的一小步都跨不出去。于是吴易然便决定趁着假日上早班，相对平日晚班精神较旺盛，到支援收银服务客人。「我要一杯热拿铁。」「请问大杯小杯呢？」客人的声音偏中性，不禁让吴易然好奇。「小杯就好。」吴易然瞄了一眼客人，客人带着黑色棒球帽，他压低帽簷遮住脸庞，看不清是男是女。「好的这样总共四十元，旁边稍等谢谢。」只见那位顾客将零钱包里所有零钱倒出，但全都是一块钱，顾客慢吞吞的数了四十个一元给他后，再慢条斯理的将其他零钱收回皮包，吴易然对于客人傲慢的态度有些恼怒，但碍于后头还有许多客人便没说什么。「你好，请问需要什么？」「我要……」吴易然瞥见那顾客走向靠近窗边的单人座位坐下。一切正常无异样，吴易然持续待在外场工作，空间时逗逗猫咪，帮客人及猫咪拍照。「喂！你们咖啡里有蟑螂！」吴易然正欣喜的拍着橙子的背时，一名客人端着一杯咖啡走了过来。吴易然皱眉站起，仔细端详那杯咖啡。「而且我点的是热拿铁，为什么里面会有冰块？」顾客咄咄逼人的质问。吴易然这才发现是刚才带着黑色棒球帽的顾客，帽子的下方是稚气却又血气方刚的脸，看起来是高中生。打开咖啡盖，里头只有一隻童玩店买的到的玩具假蟑螂，还有少许融化的冰块。「可是刚才给你送咖啡时，里面并没有任何东西，而且这蟑螂是你自己加进去的吧？」吴易然面对看起来同龄的客人毫不畏惧。「我不管，现在拿铁毁了，你们要赔我一杯。」客人坚持的说。「撇开蟑螂不说，这杯拿铁是我亲自帮你冲泡的，我没有加入任何冰块。」吴易然也反驳道。「烦不烦啊，我要赔偿听不懂吗？」客人已经升起怒火。「刚开始的付钱也是，你全部拿一块钱，是想找碴吗？今天是四十块饮料还好，万一是一百元以上的餐点呢？你自己不先尊重我们服务人员，现在跟你解释你又无理取闹！」吴易然声音渐渐大了起来，不少顾客被这番争执吓到停止手边的用餐。「干！你脑袋有问题喔！」客人的怒火升至最高点，一气之下掀起了桌子，差点砸到一旁的小孩。小孩被吓的大哭，客人嘴里也不断骂着不雅的言语，柜檯前还有要点餐的顾客，场面一片混乱。客人抄起手上的热拿铁往吴易然的脸上泼去，顿时他的全身湿淋淋。「对啦我脑袋有问题啦！」吴易然像被触及了某个开关，也跟着大声回嘴。「安静！都不要吵！」店长有威严的声音出现。他原先是想在后场看易吴然会如何处理这场纠纷，没想到争执越来越大，甚至客人愤怒到翻桌，他才赶紧出来救火。「店长……」吴易然看见店长出面，低着头道歉。店长看了一眼易然，确认没事后便转身面对顾客。「客人你好，请问有什么问题吗？我是这里的店长我来处理。」客人依旧止不住怒气「你们店里的态度也太差了吧，都说拿铁出问题了还跟我辩解，有没有素质啊！」「不好意思，客人让你感到我们服务态度不佳，我在这边跟你道歉。」店长深深一鞠躬表示歉意。随后眼神瞟向吴易然要他跟着道歉，易然深深吸了一口气，试图缓解激动的心情。「很抱歉，对不起造成你的困扰。」客人看了怒气总算收敛了一点，这才满意的点点头。店长说：「客人的拿铁我们会重新做一杯给您，并且为感到歉意，将全额退钱。」「哼，我下次不会再来你们这家店了！」客人高傲的说。「很抱歉。」店长还在持续卑微的道歉。过了几分鐘，后场送来了一杯新的热拿铁，店长正亲手要拿给客人，却听见客人说：「这杯拿铁我不要了！」然后拿起手机要离去。「不好意思客人稍等一下！」店长突然站他身后大喊。客人身子一顿转过身「还有什么事吗？像这种店，我一刻都不想多留。」「要麻烦你将我们店里的桌子椅子恢復原状，还有跟吓到的小孩道歉。」店长不卑不亢的说。「为什么？为什么是我做？不应该是店家负责吗？」他尖声喊道。「但因为这是你失控造成的局面，和店家并没有直接关係，请你把桌子椅子恢復原状。」店长态度也强硬的回答。客人气的脸一红一紫，在全咖啡厅的注视下将桌椅摆好后，撇下一句脏话扬长而去。原本围聚的客人也回到原位继续用餐。「sunny外场麻烦一下！